【中小企業向け】初めての越境EC：担当者に必要なスキルと社内体制の考え方
初めて越境ECに挑戦される中小企業の経営者の皆様にとって、「誰に任せるか」「社内で対応できるのか」といった「人」に関する課題は、事業を始める上で非常に重要な検討事項かと存じます。越境ECは国内ECとは異なり、言語、文化、法規制、物流など、多岐にわたる専門知識や対応が求められます。これらを適切に進めるためには、越境ECの推進役となる担当者の存在が不可欠です。
この担当者は、単なる作業者ではなく、外部パートナーとの連携を密にし、社内各部署と調整を行いながら、プロジェクト全体を推進していく役割を担います。本記事では、初めて越境ECに取り組む中小企業が、どのような担当者を置き、どのように社内体制を考えていくべきかについて、必要なスキルセットや育成・採用の視点を含めて解説いたします。
越境EC担当者に求められる基本的な役割
越境EC担当者の役割は、企業規模や外部への委託範囲によって異なりますが、一般的に以下のような業務に関わることが想定されます。
- 情報収集・計画立案のサポート: ターゲット市場の調査、競合調査、販売戦略の検討サポートなど。
- サイト構築・運用: 越境ECサイトの仕様検討、プラットフォーム選定サポート、商品情報の準備（多言語化・ローカライズ含む）、在庫連携、受注管理サポートなど。
- マーケティング・集客: 海外向けの広告運用、SNS活用、メールマーケティングなどの計画・実行サポート。
- 顧客対応: 海外からの問い合わせ、返品・返金対応、クレーム処理などの一次対応または窓口。
- 物流・決済: 海外配送方法の検討、関税・消費税の取り扱い確認、決済手段の選定サポート、トラブル発生時の連携。
- 法務・税務: ターゲット国の規制、税制度、知的財産権などの基本的事項の確認と専門家への相談手配。
- 外部パートナーとの連携: サイト構築会社、物流会社、決済代行会社、翻訳会社、コンサルタントなどとの窓口となり、指示・進捗管理を行う。
これらの業務すべてを一人で担当する必要はありませんが、全体像を理解し、必要な知識のキャッチアップや専門家・パートナーとの連携を円滑に行えることが求められます。
越境EC担当者に必要と考えられるスキルセット
越境EC担当者に求められるスキルは多岐にわたりますが、特に中小企業が初めて取り組む上で重要となる基本的なスキルを以下に挙げます。
- ビジネス基礎力:
- プロジェクト推進力: 目標設定、計画策定、タスク管理、関係者との調整を行い、プロジェクトを前に進める力。
- コミュニケーション能力: 社内外の関係者（経営層、他部署担当者、外部パートナー、海外顧客）と円滑に意思疎通を図る力。
- 問題解決能力: 予期せぬトラブル（物流遅延、システム障害、顧客クレームなど）に対し、原因を分析し、解決策を検討・実行する力。
- 情報収集・分析力: 変化の速いEC市場や海外市場の情報を収集し、自社にとって必要な情報を取捨選択、分析する力。
- 語学力:
- ターゲット市場の言語: ターゲットとする国・地域の言語での基本的な読み書き、コミュニケーション能力があると有利です。ビジネスレベルであれば、情報収集や簡単な問い合わせ対応も可能です。
- 英語: 多くの越境EC関連情報、プラットフォームの管理画面、海外パートナーとのやり取りに英語が必要となる場面があります。ビジネスレベルの英語力は、越境EC担当者にとって汎用性の高いスキルと言えます。
- ただし、すべての業務を一人で対応するわけではなく、翻訳ツールや外部の翻訳サービス、通訳などを活用することも可能です。担当者自身に高い語学力がなくても、語学が得意な社内メンバーと連携したり、必要な時に外部リソースを活用したりできる体制を整えることが重要です。
- ECおよびデジタル関連の知識:
- ECの基本的な仕組み: サイト構築、カートシステム、決済、物流など、ECサイト運営に関わる基本的な仕組みを理解していること。
- デジタルマーケティングの基礎: SEO（検索エンジン最適化）、SEM（検索エンジンマーケティング）、SNSマーケティングなど、基本的な集客手法についての知識。
- データ分析の基礎: Google Analyticsなどのツールを使ったアクセス解析、売上データなどの基本的な分析を行い、改善点を見つける視点。
- これらの知識は、担当者が最初から全て完璧に持っている必要はありません。学び続ける意欲や、新しいツール・情報に対する抵抗感がないことが重要です。
- 異文化理解と適応力:
- ターゲット市場の文化、商習慣、消費者の嗜好などに対する関心と理解。文化的な違いがビジネスに与える影響を考慮できる視点。
- 異文化の中で発生するコミュニケーションの壁や誤解に対し、柔軟に対応できる力。
社内で担当者を育成するか、外部から採用するか
越境EC担当者をどのように確保するかは、経営判断の大きなポイントです。主に「社内の人材を育成する」か「外部から専門性を持つ人材を採用する」かの二つの選択肢が考えられます。それぞれにメリット・デメリットがあります。
1. 社内の人材を育成する場合
- メリット:
- 既存の社内文化や事業、商品に対する深い理解があるため、外部パートナーへの指示や社内連携がスムーズに行える可能性があります。
- 新しいスキル習得は既存社員の成長につながり、組織全体の活性化やエンゲージメント向上に寄与する可能性があります。
- 採用活動にかかる時間やコストを抑えられます。
- デメリット:
- 越境ECに関する専門知識がゼロからのスタートとなるため、スキル習得に時間とコスト（研修費用など）がかかります。
- 育成期間中は業務が思うように進まないリスクがあります。
- 社内に越境ECの知見がない場合、育成の方向性を定めること自体が難しい場合があります。
- 既存業務と兼任する場合、業務負担が大きくなる可能性があります。
- 育成を検討するケース:
- 社内に越境ECに強い関心や意欲を持つ人材がいる場合。
- 時間的な猶予があり、長期的な視点で人材を育てたい場合。
- 初期投資を抑えたいが、将来的に社内にノウハウを蓄積したい場合。
2. 外部から専門性を持つ人材を採用する場合
- メリット:
- 越境ECに関する知識や実務経験を持つ即戦力を確保できる可能性があります。
- 自社にない新しい視点やノウハウをもたらしてくれることが期待できます。
- 育成にかかる時間を短縮し、早期に事業を軌道に乗せられる可能性があります。
- デメリット:
- 採用市場での競争率が高く、優秀な人材の獲得が難しい場合があります。
- 高い専門性を持つ人材ほど、人件費が高くなる傾向があります。
- 自社の事業や商品、社内文化への適応に時間がかかる場合があります。
- 採用活動自体に時間とコストがかかります。
- 採用を検討するケース:
- 早期に越境EC事業を立ち上げたい場合。
- 社内に適任者がいない、あるいは育成する時間がない場合。
- 特定の市場や分野に関する深い専門知識が必要な場合。
- 事業拡大を見据え、将来のコア人材として採用したい場合。
どちらの選択肢を取るにしても、経営者として「越境EC事業に期待する成果」「かけられる時間と予算」「社内の現状」を総合的に考慮し、判断する必要があります。また、最初は社内育成と外部パートナーへの委託を組み合わせ、徐々に社内体制を強化していくという方法も考えられます。
経営者が考えるべき社内体制と担当者の位置づけ
越境ECを成功させるためには、担当者のスキルや経験だけでなく、その担当者が十分に能力を発揮できる社内体制の構築が不可欠です。経営者は以下の点を検討する必要があります。
- 担当者の位置づけと権限: 越境ECを誰が担当し、どの程度の権限を持つのかを明確にします。他部署との連携や外部パートナーへの指示が必要となるため、ある程度の裁量権が必要となる場合があります。
- 他部署との連携: 商品部門、在庫管理部門、経理部門など、越境ECに関わる可能性のある他部署との連携体制を構築します。担当者が一人で抱え込まず、必要な時に他部署の協力を得られるように、経営者から各部署への指示・協力を仰ぐことも重要です。
- 情報共有の仕組み: 越境ECの進捗状況、課題、成果などを経営層や関係者と定期的に共有する仕組みを作ります。担当者任せにせず、経営者が事業の状況を把握し、必要な判断を下せるようにします。
- 外部パートナーとの連携窓口: 外部パートナーに業務を委託する場合でも、社内の担当者が窓口となり、パートナーからの報告を受け、社内と連携しながら指示を出す体制が効率的です。
- 予算とリソース: 担当者が業務に必要な予算（ツール費用、研修費用、外部サービス費用など）を確保できるようにします。また、他の業務と兼任させる場合は、越境EC業務に十分な時間を確保できるか、業務量のバランスを考慮する必要があります。
まとめ：担当者選び・育成は越境EC成功の重要な一歩
初めて越境ECに挑戦する中小企業にとって、誰を越境ECの担当とするか、そしてどのようにサポート体制を整えるかは、事業の成否を分ける重要な経営判断です。
担当者には、ビジネス基礎力に加え、語学力、ECやデジタルの知識、異文化理解といった幅広いスキルが求められますが、最初からすべてを完璧に備えている必要はありません。最も重要なのは、未知の領域に挑戦する意欲、変化に柔軟に対応できる力、そして学び続ける姿勢です。
社内で育成するか、外部から採用するかは、貴社の状況に応じて判断が必要です。いずれの場合も、担当者が最大限のパフォーマンスを発揮できるよう、経営者がリーダーシップを発揮し、適切な社内体制を構築することが成功への鍵となります。
越境ECは、新たな販路を開拓し、企業の持続的な成長を実現するための大きな可能性を秘めています。適切な「人」の準備と体制づくりを進め、ぜひ貴社の越境ECを成功に導いてください。